Что учитывать для выбора call-центра в поисках идеальных решений

04.08.2013

Организация call-центра или Центра Обработки вызовов является достаточно ответственной задачей, для которой необходимо учитывать целый ряд важных нюансов. Не всегда просто определиться с разработчиком, которому можно поручить свои задачи. Но при выборе call-центра, прежде всего, нужно понимать его задачи и предназначение.

Для чего нужен Call-центр – индивидуальные задачи

Современный успешный бизнес просто немыслим без связи – важнейшей составляющей своего существования, взаимодействия с клиентами и партнерами. Развитие, а порой и существование бизнеса немыслимо без налаженного общения с потенциальными или действующими клиентами. Сложно переоценить опасность одного пропущенного звонка от клиента – шансы на продажу сокращаются в разы. Для сохранения клиента в своих рядах следует внимательно подходить к вопросам организации телефонии.

Стоит признать, что четкого определения термина call-центр (ЦОВ) сегодня пока не существует. Но он включает несколько важных составляющих – аппаратные средства, программный комплекс, организованную работу операторов и руководителей. От этих факторов будет зависеть общее развитие бизнеса, с возможностью в любой момент ответить на вопросы своего потенциального клиента.

Центр Обработки Вызовов должен оперативно принимать клиентский заказ и заявку, проводя опрос по телефону, способствуя заинтересованности покупателя в предложенном комплексе услуг и товаров, выполняя автоматические информирование уже сформированной клиентской базы о происходящих изменениях в работе и предложениях компании, выявляя эффективный рекламный канал и решая множество других поставленных задач. Остается лишь выбрать, какие именно функции потребуются из множества предложений современного рынка.

центр обработки вызовов

IP АТС для эффективного решения простых задач

Простые задачи можно эффективно решить благодаря функционалу офисной IP АТС. Но всё же необходимо понимать значительную разницу между функционалом IP АТС и возможностями продвинутого call-центра. Call-центр поддерживает не только полный функционал АТС, но также содержит дополнительные возможности по обработке вызова, прогнозирование нагрузки входящих звонков, элементы управления временем операторов, детальная статистика, отчеты и множество дополнительных функций инструментария.

Но вполне вероятно, что для небольших онлайн-магазинов, с продажами через одного или нескольких менеджеров, подобный широкий функционал может оказаться просто излишним. Соответственно, можно подумать и над экономией, обратив внимание на покупку сравнительно простой, но надежной IP АТС.

Если возможностей IP АТС для вашего бизнеса не хватает, и планируете организовать Центр Обработки Вызовов, следует определить размер и примерную стоимость предпочтительного варианта. Ведь всё сразу и без затрат сделать не получится. Но и при покупке многофункциональной, дорогостоящей системы важно не переплатить за инструменты, которые просто не понадобятся в вашей работе.

Обычно на размер Call-центра влияет общее число голосовых каналов либо рабочих мест операторов. По своим размерам контакт-центры разделяются на небольшие, средние либо крупные.

Выбор в пользу небольших call-центров

Малые call-центры формируются при организации компании, когда заказчик пытается определить для себя актуальность call-центра, возможность его управлением. В зависимости от объема клиентской базы и функциональности, подобные call-центры выходят в пределах 1-2 тыс. евро. Применяются такие системы для небольших компаний, у которых в распоряжении 10-20 операторов.

Наиболее востребованным предложением в данном сегменте считается платформа Asterist, которая приобрела значительную популярность за счет своей бесплатности. Не потребуется оплата лицензии, но всё же есть свои «подводные камни» - за внедрение, обслуживание и дальнейшую поддержку системы можно отдать дороже по сравнению с бесплатной самостоятельной платформой для call-центра.

К этому классу предложений можно отнести и call-центры на ядре Asterisk'a. На современном рынке предложений множество производителей, создающих проекты на базе Asterisk. Такой подход позволяет предложить более широкий функционал, но и затраты увеличиваются.

Для организации небольших call-центров можно отметить и продукцию 3СХ, но по функционалу она уступает. Больше предпочтительна в качестве альтернативы АТС в средних и небольших офисах. А вот для полноценного call-центра предпочтительны другие варианты.

Средние call-центры

В данную категорию входят call-центры более крупных предприятий. Обычно специализируются на обслуживании систем под брендами Oktell, Infra, Infinity. Выбор Infinity обычно предпочтителен при необходимости подобрать вариант в коробке – достаточно установить и начать работу. Но всё же при необходимости дополнительных настроек в зависимости от определенных бизнес-процессов, больше подходит платформа Oktell. Разработка представлена гибкой и функциональной платформой, которая открывает широкие возможности для интеграции с приложениями и программами сторонних разработчиков.

Oktell эффективно решает задачи организации АТС на 100 сотрудников, и дополнительно контакт-центра, рассчитанного на 15 операторов. В таком случае возможно использование двух систем от разных производителей. Но всё же предпочтительна телефония, основанная на Oktell, которая дарит сочетание простоты, оперативности и финансовой выгоды.

Необходимо добавить, что разрабатывалась платформа Oktell в качестве call-центра, который может применяться как IP АТС, поэтому принципиально отличается от работы систем на основе Asterisk, в которых просто добавили функционал контакт-центра к АТС. Принципиальным отличием становится уровень нагрузки, для которого предназначалась система.

Системы для call-центров средних размеров обойдутся в пределах 2-3 тыс. евро, могут выходить на сумму 60 тыс. евро и выше.

Крупные call-центры

Профессиональные ЦОВ, изначально проектировавшиеся для высокого уровня нагрузок, обычно предназначаются для банков, крупного бизнеса, муниципальных и государственных учреждений. Здесь возникает необходимость в специальных функциях управления.

Среди наиболее известных производителей стоит отметить Cisco, Avaya, Genesys, которые позволяют оптимизировать от 700 рабочих мест. Стоимость подобных call-центров может выходить и на суммы выше 300-500 тыс. евро.

Подводя итоги

Наиболее оптимальным вариантом, с учетом сочетания факторов, можно считать Oktell. Разработчик придерживается привлекательной ценовой политики, обеспечивая гибкую платформу, широкий функционал и возможности использования, совершенствование подключением дополнительными модулями для формирования современного Центра Обработки Вызовов для потребностей определенного бизнеса.

Специалисты Oktell располагают значительным опытом в организации ЦОВ для организации среднего и малого сектора (в пределах 10-50 рабочих мест), также для крупных компаний (до 500 человек). Среди несомненных преимуществ проекта отмечается понятный интерфейс, регулярные обновления, дополнения системы, профессиональная техническая поддержка.

Организация небольшого контакт-центра (до трех операторов) будет гораздо доступнее и логичнее использовать IP АТС. Если в дальнейшем планируете его расширение, Oktell способен эффективно решить задачу, чтобы не приходилось платить дважды. Чтобы организовать контакт-центр больших размеров (свыше 500 рабочих мест), нужно обращаться к специализированным разработчикам, которые создают проекты для значительных нагрузок.

Подробнее о внедрении

При поиске компании для внедрения проекта нужно учитывать опыт выполнения подобных заказов. Важны и сертифицированные специалисты компании. Неоправданная экономия может привести лишь к большим расходам для компании в дальнейшем. Для уверенности в правильном выборе продукта, лучше предварительно использовать тестовую систему, чтобы изучить её на практике, посетите и предприятие, в котором уже внедрен этот проект.

Статья подготовлена на основании материала: http://www.oktell.ru/support/articles/27/

Отзывы и комментарии:

Обсудить Что учитывать для выбора call-центра в поисках идеальных решений в форуме

Теги:

Последние новости раздела:

Линзы Osino или простейший метод превращения смартфона в фотоаппарат 01.09.2014

Последние достижения "смартфонных дел мастеров" побудили экспертное сообщество на полном серьезе обсуждать перспективы выживания традиционных фотоаппаратов. Причина - наличие в "умных мобилках" инновационных камер, позволяющих редактировать, "фотошопить" и загружать снимки в соцсети "а-ля Instagram" за считанные мгновения без ущерба для качества изображений.

Cisco представила три новых инструмента для совместной работы 22.06.2014

Производитель сетевого оборудования Cisco (США) презентовал в Москве серию новых инструментов для совместной работы, обеспечивающих высокие результаты без технологических преград. Двое из этих инструментов - терминалы DX70 и DX80 - устанавливаются на персональный компьютер, а третий - кабинет для совместных операций Collaboration Meeting Room на базе сервиса WebEx - размещается в облачной среде.

Fujitsu Celsius H730: современный "ноут" со сканером ладони 21.06.2014

Японская корпорация Fujitsu вслед за Apple взялась обеспечивать защиту персональных данных посредством биометрических систем и презентовала Celsius H730 – ноутбук с технологией аутентификации ладони по "рисунку" вен PalmSecure.

Hewlett Packard обновила портфель решений в области шифрования Atalla 21.06.2014

Американская компания Hewlett Packard обновила перечень решений в области шифрования Atalla, повысив таким образом безопасность хранения и использования данных в локальной среде, "облаке" и мобильных устройствах.

Доступный смартфон Oppo N1 на Android пользуется огромной популярностью 13.12.2013

Флагманский андроид-коммуникатор китайского производства "Oppo N1" дебютировал на международном рынке спустя месяц после триумфального дебюта у себя на родине. Заказать девайс уже можно в онлайн-магазине "Oppo".