Организация call-центра

29.04.2013

Сall-центр для обработки входящих и исходящих звонков - это возможность получения и передачи значительного объёма информации, поступающей по телефону и иным коммуникационным системам (в т.ч. по системам внутренней связи).

Основной миссией центров по обслуживанию звонков является администрирование входящих потоков запросов, поступающих от потенциальных потребителей и заказчиков продукции (услуг) компании. Кроме того, возможности колл-центров часто задействуются для организации исходящих звонков в рамках телемаркетинга, "обзвона" клиентов, проведения опросов, удаленных голосовых консультаций и т.п.

Перечень возможностей современных центров по обслуживанию звонков достаточно широк и не ограничивается рамками обычного телефонного общения. Так, программное обеспечение и специализированное оборудование центра обработки вызовов обеспечивает возможность работы со всеми существующими видами обращений ("бумажными" и электронными письмами, факсовыми сообщениями, отправленными через веб-коммуникаторы заявками и др.), аккумулируя потоки корреспонденции в едином пункте сбора, анализа и обработки информации.

Организация высокопроизводительного корпоративного телекоммуникационного центра требует интеграции с IТ-инфраструктурой компании для обеспечения быстроты, эффективности и полноты обмена данными путём объединения в единую сеть серверов, персональных рабочих станций и локальных LAN-сетей.

call-центр

Программно-аппаратные решения современных центров обслуживания звонков должны обладать возможностями:

- регистрации входящих и исходящих обращений без утраты данных;
- сохранения истории коммуникации с заказчиком (с опциями "привязки" контактной группы к определённому номеру, "прикрепления" к контактной персоне/организации пула телефонных номеров и др. видов телекоммуникаций);
- статической и интеллектуальной маршрутизации телефонного звонка (то есть опцией формирования внутренней очереди, системы приоритетов, передачи звонка как во внешнюю сеть, так и внутри телекоммуникационной сети компании);
- визуализации данных о конкретном ("привязанном" к т/ф номеру) контакте, непосредственно в момент поступления звонка;
- исключения фактора случайной ошибки при переключении вызовов;
- анализа накопленных данных для оценки уровня и стоимости трудозатрат;
- отслеживания всей цепочки работы с обращениями;
- записи разговоров персонала с клиентами и формирования внутреннего хранилища данных.

Следует отметить, что организация кол центра, который бы соответствовал перечисленным требованием, возможно исключительно при условии использования передового программного обеспечения в комплексе с самым современным оборудованием.

Отзывы и комментарии:

Обсудить Организация call-центра в форуме

Теги:

Последние новости раздела:

Линзы Osino или простейший метод превращения смартфона в фотоаппарат 01.09.2014

Последние достижения "смартфонных дел мастеров" побудили экспертное сообщество на полном серьезе обсуждать перспективы выживания традиционных фотоаппаратов. Причина - наличие в "умных мобилках" инновационных камер, позволяющих редактировать, "фотошопить" и загружать снимки в соцсети "а-ля Instagram" за считанные мгновения без ущерба для качества изображений.

Cisco представила три новых инструмента для совместной работы 22.06.2014

Производитель сетевого оборудования Cisco (США) презентовал в Москве серию новых инструментов для совместной работы, обеспечивающих высокие результаты без технологических преград. Двое из этих инструментов - терминалы DX70 и DX80 - устанавливаются на персональный компьютер, а третий - кабинет для совместных операций Collaboration Meeting Room на базе сервиса WebEx - размещается в облачной среде.

Fujitsu Celsius H730: современный "ноут" со сканером ладони 21.06.2014

Японская корпорация Fujitsu вслед за Apple взялась обеспечивать защиту персональных данных посредством биометрических систем и презентовала Celsius H730 – ноутбук с технологией аутентификации ладони по "рисунку" вен PalmSecure.

Hewlett Packard обновила портфель решений в области шифрования Atalla 21.06.2014

Американская компания Hewlett Packard обновила перечень решений в области шифрования Atalla, повысив таким образом безопасность хранения и использования данных в локальной среде, "облаке" и мобильных устройствах.

Доступный смартфон Oppo N1 на Android пользуется огромной популярностью 13.12.2013

Флагманский андроид-коммуникатор китайского производства "Oppo N1" дебютировал на международном рынке спустя месяц после триумфального дебюта у себя на родине. Заказать девайс уже можно в онлайн-магазине "Oppo".