Организация call-центра

29.04.2013

Сall-центр для обработки входящих и исходящих звонков - это возможность получения и передачи значительного объёма информации, поступающей по телефону и иным коммуникационным системам (в т.ч. по системам внутренней связи).

Основной миссией центров по обслуживанию звонков является администрирование входящих потоков запросов, поступающих от потенциальных потребителей и заказчиков продукции (услуг) компании. Кроме того, возможности колл-центров часто задействуются для организации исходящих звонков в рамках телемаркетинга, "обзвона" клиентов, проведения опросов, удаленных голосовых консультаций и т.п.

Перечень возможностей современных центров по обслуживанию звонков достаточно широк и не ограничивается рамками обычного телефонного общения. Так, программное обеспечение и специализированное оборудование центра обработки вызовов обеспечивает возможность работы со всеми существующими видами обращений ("бумажными" и электронными письмами, факсовыми сообщениями, отправленными через веб-коммуникаторы заявками и др.), аккумулируя потоки корреспонденции в едином пункте сбора, анализа и обработки информации.

Организация высокопроизводительного корпоративного телекоммуникационного центра требует интеграции с IТ-инфраструктурой компании для обеспечения быстроты, эффективности и полноты обмена данными путём объединения в единую сеть серверов, персональных рабочих станций и локальных LAN-сетей.

call-центр

Программно-аппаратные решения современных центров обслуживания звонков должны обладать возможностями:

- регистрации входящих и исходящих обращений без утраты данных;
- сохранения истории коммуникации с заказчиком (с опциями "привязки" контактной группы к определённому номеру, "прикрепления" к контактной персоне/организации пула телефонных номеров и др. видов телекоммуникаций);
- статической и интеллектуальной маршрутизации телефонного звонка (то есть опцией формирования внутренней очереди, системы приоритетов, передачи звонка как во внешнюю сеть, так и внутри телекоммуникационной сети компании);
- визуализации данных о конкретном ("привязанном" к т/ф номеру) контакте, непосредственно в момент поступления звонка;
- исключения фактора случайной ошибки при переключении вызовов;
- анализа накопленных данных для оценки уровня и стоимости трудозатрат;
- отслеживания всей цепочки работы с обращениями;
- записи разговоров персонала с клиентами и формирования внутреннего хранилища данных.

Следует отметить, что организация кол центра, который бы соответствовал перечисленным требованием, возможно исключительно при условии использования передового программного обеспечения в комплексе с самым современным оборудованием.

Отзывы и комментарии:

Обсудить Организация call-центра в форуме

Теги:

Последние новости раздела:

Для чего нужен каталог смартфонов? 01.09.2017

В эпоху высоких технологий, учитывая скорости передачи информации, цена времени существенно выросла. То, что еще вчера требовало от получаса, сегодня можно сделать за считанные минуты благодаря умным телефонам.

Как починить iPhone и не остаться с носом? 24.08.2017

Продукция компании Apple уже давно стала символом имиджа, качества и надежности.

ТОП-10 дешевых телефонов 2017 года 19.08.2017

Желание обзавестись качественным смартфоном с достойным набором опций присуще многим нашим соотечественникам, особенно из числа молодежи. В настоящем обзоре пойдет речь об алгоритме выбора устройств, местах их покупки, средних ценах и лучших, по мнению редакции, вариантах по соотношению цены и качества.

IP-телефония для офиса 19.08.2017

Времена доминирования стандартных "проводных" телефонов давно канули в Лету.

Что такое IaaS (Infrastructure-as-a-Service)? 19.08.2017

Обилие разновидностей многочисленных облачных сервисов и связанных с ними аббревиатур порождает у любознательного пользователя желание разобраться во всем этом многообразии.